fbpx
 In Hírek

Az Ecommerce Hungary nemrégiben megkérdezte a tagságába tartozó kereskedőket, melyek azok a termékek kezelésével, cseréjével, visszavételével, illetve a szavatossággal és jótállással kapcsolatos problémák, amelyeknek fogyasztóvédelmi vonatkozása is van.

Ezeket összesítve állásfoglalást és kérdéseket küldött az ITM Fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkárságának (FOHÁT). A kapott válaszokat, az eredeti felvetésekkel és kérdésekkel együtt az alábbiakban adjuk közre.

Magyar nyelvű használati útmutató kinyomtatott csatolásának kötelessége – Egyes termékekhez nagyon sok esetben akár 50 oldalas használati útmutató tartozik, melyet a kereskedő önerőből fordít vagy fordíttat, nyomtat, s ez nagyon magas költséget jelent. Ugyanezt online lehet küldeni a vásárlóknak, vagy az letölthető lehet minden terméknél a webáruházban. Kinyomtatása teljesen felesleges, környezetszennyező és költséges. Eljuttatása a vásárlóhoz ne legyen kötve a kinyomtatáshoz.

FOHÁT válasz:

A magyar nyelvű-használati kezelési útmutató kérdését a termék piacfelügyeletéről szóló 2012. évi LXXXVIII. törvény (Pftv.) 8. § (5) bekezdése 2021. július 16-tól az alábbiak szerint rendezi: „A gyártó a termékhez magyar nyelven köteles mellékelni a fogyasztók és más végfelhasználók számára a használati és kezelési útmutatót, valamint a biztonságot érintő figyelmeztetéseket. A használati és kezelési útmutatónak közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie.” Termékbiztonsági okokból minden termékhez kell használati útmutató, de a használati-kezelési útmutató online módon is biztosítható lesz.

Többletköltségek, melyek a vásárlói tisztességtelen magatartásból keletkeznek– Az online rendelések általában házhozszállítással kerülnek kiküldésre. Ennek 2 formája van: futárszolgálat vagy saját kiszállítás. Futárszolgálatos kiszállításnál nagyon sok estben megtörténik, hogy a vásárló egyszerűen nem veszi át, vagy nem kéri a csomagot, melyet által a cégnek költsége keletkezik. Ez egyes szegmensekben a rendelések akár 5-10%-át is érintheti. Ilyen esetekben a cégnek már igen magas költsége is keletkezhet. Nagy terjedelmű, speciális terméknél a kiszállítási elérheti a 10 ezer forintot is.

Saját kiszállításnál is sokszor okoz gondot a vásárlók visszaélése a jelenlegi törvényekkel. Például a vásárló megrendel egy nagy terjedelmű és tömegű terméket, nagy távolságra történő szállítással. Extra szolgáltatást (például emeletre felvitelt) nem kér. A cég így egy emberrel, saját autóval kiszállítja a terméket akár több 100 km-re is, majd miután a vásárlóhoz érkezik, a vevő kéri, hogy a terméket vigye fel az alkalmazott az emeletre. Miután ezt nem tudja megtenni (nem kért extra szolgáltatást) a vevő ott helyben eláll a vásárlástól. A kereskedőnek így plusz 25e Ft költsége keletkezett, melyet behajtani semmilyen formában nem tud.

FOHÁT válasz

A rendelési folyamat során a problémák elkerülése érdekében a kereskedőnek célszerű egyértelmű és érthető módon tájékoztatást adnia a szállítási feltételekről, pl.: arról, hogy a szállítási díj azt takarja, hogy a címre szállítják ki, ha lépcsőházban a lakás elé kéri a szállítást, akkor plusz költséggel jár, és ha ezt az igényét nem jelzi, akkor a helyszínen a futár nem fogja felvinni az emeletre a terméket. Ennek különösen a nagy terjedelmű és nehezebb tömegű termékek pl.: hűtőszekrény, mosógép van jelentősége. A fogyasztó a fentiek ismeretében ki tudja választani a számára megfelelő szállítási módot, de emellé egyértelműen, figyelmeztető feliratokkal is akár fel kellene tüntetni, hogy mit jelent pontosan azért, hogy a fogyasztó egyértelműen ki tudja fejezni az igényét. Ha csak „extra szolgálatatás”-ként van feltüntetve, vagy megjegyzésrovatban írhat erről a fogyasztó, az nem biztos, hogy eléggé explicit ilyenkor.

Jogszabály módosításra ezzel kapcsolatban nincs lehetőség, kereskedői kommunikációban és gyakorlatban lehetne megoldani.

14 napos javítás – Egyes termékek jellegéből adódóan minden komolyabb javítási kérelmet külföldi javító központban tud csak elvégeztetni a kereskedő. Míg 30 napos volt ezen javítás határideje, ez nem okozott problémát. A javítás 14 napon belül nem minden esetben végezhető el, így ezzel folyamatosan probléma adódik. A 14 napos keret nem jellemző semmilyen országra sem, így erre még a külföldi partnerek sincsenek felkészülve és berendezkedve. Ezen jogszabály szigorítása további problémákat szülne, hisz, vannak olyan termékek, melyek csak körülményesen javíthatók. Természetesen egy cipő, vagy ruhavásárlásnál ez a jogszabály teljesen jól használható, viszont egy nagyméretű elektronikai terméknél, sporteszköznél (futópad, masszázs fotel) már nem logikus.

FOHÁT válasz

Gyakran megjelenő panasz a fogyasztók részéről, hogy a hibás termék javítása elhúzódik, a fogyasztó nem tudja, mikorra várhatja vissza a termékét. A módosítással ezt a határnapot is egyértelművé tesszük, természetesen a fogyasztó választására bízva. Jogszabályok 14 napos javítási kötelezettséget nem tartalmaznak, a jogszabály változtatással is megmarad a „törekedni kell a 15 napos javításra” feltétel, de a 15. napon tájékoztatni kell a fogyasztót arról, hogy mikorra várható a javítás. Jótállás köteles termékeknél ezen felüli szabály, hogy ha 30 napon belül nem javítja meg a kereskedő, akkor lesz kötelező a csere, hacsak a fogyasztó nem ragaszkodik ahhoz a termékhez. Teháta fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendeletet (a továbbiakban: NGM rendelet) jelenlegi szabályai szerint a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a javítást vagy a cserét legfeljebb 15 napon belül elvégezze. A 2021. január 1-jétől hatályos módosítás alapján a „törekedés” kifejezés továbbra is marad, viszont, ha a javítási idő vagy a csere ideje a tizenöt napot meghaladja, akkor a vállalkozás a fogyasztót tájékoztatni köteles a javítás vagy a csere várható időtartamáról. Ennek célja, hogy a vásárló tudja azt, hogy meddig kell a terméket nélkülöznie, viszont 30 nap után már kötelező lesz cserélni a terméket, ha ennyi időn belül nem tudja a vállalkozás javítani. Az NGM rendelet módosításában megfogalmazott, 15 napra vonatkozó tájékoztatási kötelezettségen felül a módosítás alapján, az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendeletet (a továbbiakban: Korm. rendelet) hatálya alá tartozó termékek esetében a 30 napon belüli javítási kötelezettség elmulasztása után kötelező a csere, ha ezt nem tudja a vállalkozó teljesíteni, akkor a vételár visszafizetése. A 30 napon belüli javítási kötelezettség elmulasztása esetén a csere hiánya esetén – a fogyasztó eltérő rendelkezése hiányában – a vételár visszatérítésének az előírása ösztönzően hat a vállalkozásokra, annak érdekében, hogy kijavítást ezen időtartamon belül elvégezzék. A mai logisztikai, közlekedési lehetőségek idején 30 napon belül alkatrész, termék beszerezhető, a javítás elvégezhető.

Hangsúlyozandó, hogy a Korm. rendelet hatálya alá nem tartozó termékek pl.: lábbelik esetében 15 napot meghaladó javítás esetén a várható javítási időről kell tájékoztatni a fogyasztót, de cserélni nem kell a terméket.

Szintén a kivételi körbe tartozik a 30 napot meghaladó javítás miatti csere szempontjából az elektromos kerékpár, elektromos roller, quad, motorkerékpár, segédmotoros kerékpár, személygépkocsi, lakóautó, lakókocsi, utánfutós lakókocsi, utánfutó, valamint a motoros vízi jármű. Természetesen erre a termékköre is irányadó 15 napot meghaladó javítás esetén a javítás várható idejéről fogyasztók részére szóló tájékoztatási kötelezettség.  Tehát Magyarországon továbbra sincs 14 napos javítási kötelezettség.

Termékek többszöri javítása és cseréje – a jogszabály jelenlegi formája szintén nem logikus – a 3x meghibásodott terméket cserélni kell. Egy autó esetében is igaz ez? Ha nem akkor egy 240 kg-os futópadot, mely egy panelház hatodik emeletén található miért kell? Ha kell, akkor ezzel a cégeknek olyan extra költsége keletkezik, mely nem jogszerű. Sokszor felmerül, hogy mi okozta a meghibásodást. A hiba a karbantartás elmulasztásából adódott tegyük fel, amit a vevő vitat, s ez tovább bonyolíthatja a problémát. Itt is különbséget kellene tenni a különböző termékcsoportok között.

FOHÁT válasz

Ilyen esetben, mielőtt a vállalkozás/kereskedő azonnal cserélné vagy javítaná a terméket, szakértői véleményt kell kérni, hiszen a szakvéleménynek éppen az a lényege, hogy megmondja, mi okozta a hibát. Ha gyártási hibás, akkor felelősséggel tartozik a termékért, tehát a jótállási és szavatossági kötelezettségeit teljesíteni kell. Ha a fogyasztó okozta a hibát, akkor nem tartozik felelősséggel. Az NGM rendelet alapján a szakvélemény továbbra sem kötelező, pl. egyszerű megítélésű vagy a vállalkozás által nem vitatott esetekben. Az NGM rendelet 2021. január 1-jétől hatályos módosítása tartalmazza a fogyasztó szavatossági és jótállási igényének megítéléshez szükséges szakvélemény kötelező tartalmi elemeit, ezáltal mind a kereskedőnek, mind a fogyasztónak egy részletesebb indoklás lesz a kezében a termék meghibásodásának okáról Ez a fogyasztó mellett a vállalkozás érdekeit is szolgálja, amellyel kiszűrhetőek az esetleges fogyasztói visszaélések is.

A háromszori javítás utáni csere nem vonatkozik az elektromos kerékpárra, elektromos rollerre, quadra, motorkerékpárra, segédmotoros kerékpárra, személygépkocsira, lakóautóra, lakókocsira, utánfutós lakókocsira, utánfutóra, valamint a motoros vízi járműre.

Jótállási jegy kötelezettség – teljesen felesleges kötelező papír, melyet simán elhagyhatna a jelenlegi jogszabály, hisz a terméket elég lenne számlával vagy rendelésszámmal igazolni. Tovább értékesítés esetében igaz fontos, viszont semmiképpen ne legyen kötelező a nyomtatott verzió. Lehet ennek egy elektronikus változata is, melyet pl. a kereskedő cég pdf formátumban küldene a vevőnek, s igazolná a jótállás idejét és feltételeit.

FOHÁT válasz

Bevezettük az e-jótállási jegyet, 2021. január 1-jétől alkalmazható mind a hagyományos, mind az online kereskedelemben. Továbbra is lehetőség van arra, hogy a vállalkozás online vásárláshoz papír alapú jótállási jegyet mellékeljen, tehát az e-jótállási jegy bevezetése nem zárja ki a hagyományos, papír alapú jótállási jegyet.

A kötelező jótállással érintett termékek kereskedelme egyre nagyobb hányadban tevődik át az online térbe, ezért szükség volt a jótállási jegy elektronikus úton való átadási lehetőségének biztosítására és e tekintetben a jótállás kezdő időpontjának a meghatározására, azaz az e-jótállási jegy bevezetésére.

A gyakorlatban a vállalkozások számára adminisztratív teher csökkenéssel jár, ha az elektronikusan kiállított számla egyben jótállási jegy is. A fogyasztó részére elektronikusan átadott számla jótállási jegyként akkor fogadható el, ha tartalma megfelel e rendelet jótállási jegyre vonatkozó előírásainak. Az e-jótállási jegy átadási kötelezettsége legkésőbb a termék átadását vagy üzembehelyezését követő napon terheli a vállalkozást. A lényeg, hogy a fogyasztó vagy papír alapon vagy elektronikus úton kapja meg a Korm. rendeletnek megfelelő adattartalmú jótállási jegyet.

Elektronikus úton történő átadást jelent pl. a jótállási jegy elektronikus levél (e-mail), a felhasználói fiókban történő elhelyezés, letöltési lehetőség vagy applikáció útján történő biztosítása. A vállalkozás dönthet úgy is, hogy ezen jogszabályi lehetőség ellenére nem a számlaként átadott, a jótállási jegyre előírt adattartalommal rendelkező dokumentumban, hanem külön-külön számla és jótállási jegy dokumentumokban adja át a jótállási jegyet és a számlát. Természetesen, ha a fogyasztónak nincs pl. e-mailcíme, vagy papír alapon kéri a jótállási jegyet, a vállalkozás köteles ebben az esetben, – az eddigi gyakorlatnak megfelelően – papír alapon biztosítani a jótállási jegyet.

Az e- jótállási jegy elektronikus úton való, fogyasztó részére történő átadására legkésőbb a termék átadását vagy üzembehelyezését követő napon kell sort keríteni. Az esetleges visszaélések lehetőséget csökkenti a módosítás azzal, hogy a papír alapú jótállási jegynek a vállalkozás bélyegzőlenyomatát és a kiállítás során a képviseletében eljáró személy aláírását, míg az elektronikus dokumentumon való átadás esetén az elektronikus aláírást kell tartalmaznia az e-jótállási jegynek.

Pénzvisszatérítés – A vevő vásárolt egy terméket, kifizette online, majd pár napon belül elállt a vásárlástól. A termék vételárát készpénzben kérte visszafizetni, vagy csekken, arra hivatkozva, hogy nincs bankszámlája. A megoldás az lenne, hogy a jogszabály kikötné, hogy olyan formában kell visszatéríteni a termék vételárát, ahogy az vásárolva lett.

FOHÁT válasz

A fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014.(II. 26.) Korm. rendelet [a továbbiakban: 45/2014.(II. 26.) Korm. rendelet] 23. § (2) bekezdése ezt a kérdést rendezi. „A 22. §-nak megfelelő elállás vagy felmondás esetén a vállalkozás a fogyasztónak visszajáró összeget a fogyasztó által igénybe vett fizetési móddal megegyező módon téríti vissza. A fogyasztó kifejezett beleegyezése alapján a vállalkozás a visszatérítésre más fizetési módot is alkalmazhat, de a fogyasztót ebből adódóan semmilyen többletdíj nem terhelheti.” Ezen előírás alapján, ha online fizetett a vevő, akkor a cégnek online úton kell visszautalnia az összeget. A jogszabály szerint, ha a vállalkozás akarja a visszatérítést a fizetés módjától eltérő módon rendezni, ahhoz a fogyasztó kifejezett beleegyezése kell, amely a fogyasztó részére többletköltséggel nem járhat. Tehát a vállalkozás hivatkozhat a jogszabályra.

A kiszállítási díjak kérdése elállás esetén – Elállás esetén a kiszállítási díjat is vissza kell téríteni a vevőnek, mivel olyan állapotot kell teremteni, mint ami a vásárlás előtt fennállt. Ez a lépés teljesen illogikus, hiszen a 2-es pontban már leírt problémák miatt nagyon sok vásárló félvállról veszi a cég oldalán keletkező költségek kérdést. Az elállás nagyon sok esetben nem tudatos döntés eredménye, mint ahogy az feltételezhető döntés lenne, hanem gondatlanságból és nemtörődömségből adódik. A kiszállítással a cégeknek igazolható költsége keletkezik, mely a vevő általi rendelésből születik. Ez a költség mindenképpen a vevőt kell, hogy terhelje minden esetben.

FOHÁT válasz

Online rendelés esetén a fogyasztó által az eladási ár+szállítási díj=fizetendő ár. Az elállás, azaz a vásárlás előtti állapot visszaállítása esetén a szállítási díjat is vissza kell téríteni, hiszen ezzel tesszük meg nem történtté a vásárlást. A 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet  23. § (1) bekezdés az alábbiak szerint rendezi ezt a kérdést: „Ha a fogyasztó a 22. §-nak megfelelően eláll az üzlethelyiségen kívül kötött vagy a távollevők között kötött szerződéstől, a vállalkozás haladéktalanul, de legkésőbb az elállásról való tudomásszerzésétől számított tizennégy napon belül visszatéríti a fogyasztó által ellenszolgáltatásként megfizetett teljes összeget, ideértve a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségeket is.” A teljesítéssel összefüggésben felmerült költségekbe értendő a szállítási díj is. Elállás esetén a fogyasztó kötelessége a termék visszaszállításáról gondoskodni, így őt is terheli a termék visszajuttatásának csomagolási és szállítási díja.

Használt termék visszaküldése – Nagyon sok esetben megtörténik, hogy a vevők a megvásárolt terméket nem csak a kipróbálás céljából használják, hanem annál sokkal többet, így a terméken meglátszik a használat. Ez egy nagyon drága terméknél komoly problémát jelent. A jelenlegi jogszabály szerint itt sincs lehetősége a kereskedőnek differenciálni, pedig sok esetben a terméken olyan használati nyomok keletkeznek, amelyek okán nem lesz lehetőség teljes áron újra értékesíteni. A kereskedők része, kockáztatva a bírságot, eddig ezt megoldotta úgy, hogy kevesebb összeget térített vissza (ami fedezte az elhasználódás okozta kárt), de ez így nem fenntartható. Mindenképpen olyan jogszabályi módosítás kell, ami tisztázza ezt a helyzetet.

FOHÁT válasz

A 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 25.§-a rendezi ezt a kérdést: „A fogyasztó csak a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használatot meghaladó használatból eredő értékcsökkenésért felel.” Ennek alapján, ha a termék túlhasználata merül fel, akkor jogszerűen ad vissza kevesebb összeget a kereskedő a fogyasztó részére elállás esetén. Ez egyedileg, az adott termékkel kapcsolatban állapítható meg, általános (jog)szabály megalkotása nem lehetséges rá.

Az Innovációs és Technológiai Minisztérium nem rendelkezik hatáskörrel a jogszabályok értelmezésére így a fenti anyag csupán tájékoztató jellegű.