Hogyan tartsd meg a vevőd?

 In Hírek, Tagi bemutatkozók

A 2018-as piaci adatok szerint erőteljesen lassul Magyarországon az online vásárlók számának növekedése. Ez egyben azt is jelenti, hogy az e-kereskedők számára felértékelődik a visszatérő vásárló. A vásárló megtartásának egyik alappillére hogy elégedett legyen a webáruház szolgáltatásával, ehhez pedig jó eszköz egy hibátlanul működő ügyfélszolgálat. Erről, és a Call Centerek működtetésében szerzett tapasztalatokról kérdeztük Kun Szabolcsot, az Arenim Technologies vezérigazgatóját.

Pontosan mit értünk Call Center alatt, tisztázzuk a fogalmat! Sok embernek elsőre egy headset-es csinos hölgy ugrik be, aki egész nap beszél. Ennyi az egész?

A headsetes, csinos hölgy látképe helyén való, bár a legtöbb ügyfelünknél szakállas férfiak is felveszik néha a telefont. Némi komolysággal: a call center egy ügyfélszerző vagy ügyfél megtartó eszköz minden vállalkozás életében, egy olyan rendszer, amit nagy számú telefonhívás kezelésére használunk. Valahol azért van szükség call center szoftverre és Call Centeres munkatársakra, hogy a beérkező telefonos megrendeléseket kezeljék – ilyen esetben a Call Center magyarul telefonos ügyfélszolgálatnak is nevezzük. Más cégek viszont proaktív ügyfél megkeresésre használják – pl. telemarketing tevékenységgel végeznek értékesítést telefonon keresztül. A call center leegyszerűsítve az a telefonrendszer, amelyen keresztül el lehet érni az adott céget vagy amelyen keresztül az adott cég eléri ügyfeleit. Továbbá fontos, hogy a call center ha e-kereskedőkről beszélünk a legtöbb esetben egyenlő a telefonos ügyfélszolgálattal.

Sok kereskedőnek az a hozzáállása hogy “ugyan, Call Centerre csak a nagyoknak van szüksége”. Igaz ez, vagy megcáfolnátok? Van mérethatár, belépési küszöb?

A Call Center kifejezés hallatán a mai napig hajlamosak az emberek valamilyen gigászi rendszerre asszociálni, ahol több száz ember ül és százezrével kezeli a hívásokat. A valóságban a telefonhívások regisztrációjára és kezelésének könnyítésére már olyan esetben is szükség lehet, amikor egy adott cégnél csak 1 ember kezel telefonhívásokat. Ilyenkor a rendszer lényege éppen az, hogy akár egy emberrel is lehessen kezelni a megfelelő automatizmusokkal megtámogatva akár több száz hívást. Ugyanez nem lehetséges megfelelő ügyfélszolgálati szoftver nélkül. Mi az ArenimTel Call Center szolgáltatásunkkal számos olyan ügyfelet szolgálunk ki, akik havonta alig pár fővel több ezer hívást tudnak kezelni. Ugyanezt megfelelő szoftver nélkül több tucat alkalmazottal lehetne megtenni, amely az esetleges félresikló vagy elfelejtett hívások miatt ügyfél elégedetlenséget és kiesett bevételt jelenteni, nem is beszélve a lényegesen nagyobb üzemi költségekről.

A világ digitalizálódik, e-mail-ben és chaten kommunikálunk. Miért kell erőltetni még mindig a telefonokat?

A statisztika adja a korrekt választ: mert még mindig ez az egyik legfontosabb kapcsolattartási csatorna az érdeklődőkkel, ügyfelekkel. A magyarázat a jelenségre pedig egyszerű: az emberi természet szüli, hogy az ember emberrel szeret beszélni. Időszakosan előjön, hogy a fiatalabb generáció számára talán már nem akkora érték az élő szóban történő kapcsolattartás, de piaci tapasztalataink alapján ez csak korlátozottan igaz. Ha valaki instant akar érdeklődni pl. egy termékről, a fizetőképes korosztályok tagjainak döntő többsége telefonhoz nyúl.

A Ti szolgáltatásotok felhő alapú, bérelhető. Ez mindig előny? Bizonyos méreten felül nem éri meg jobban inkább birtokolni és saját üzemeltetésbe venni, elkerülve a függőséget?

Az ArenimTelt szándékosan úgy alakítottuk ki, hogy erre a kérdésre a válaszunk az legyen, hogy bármilyen helyzetben jobban megéri, mint a hagyományos, helyszínen telepített Call Center megoldások. A csapatunk tagjai közül többen a világ legnagyobb Call Center megoldás gyártóinál dolgoztunk és belülről ismerjük a nagy rendszerek jellemzőit. Amikor elkezdtük a saját vállalkozásunkat az egyik legfontosabb dolog az volt számunkra, hogy megtaláljuk azt a konstrukciót, amiben bármely esetben jobbak tudunk lenni, mint a piacon elérhető egyéb megoldások, szolgáltatások. Nem véletlen vagyunk ma már a vezető Call Center megoldás szállító a magyar KKV-k körében, mely vevőkör rendkívül sokat vár le a lehető legjobb áron.

Mik lehetnek a killer érvek egy Call Center bevezetése mellett?

Az ArenimTel idestova 10 éves fejlesztés és értékesítése során 17 problémakört szedtünk össze. Ezek mindegyike fontos, de a három leggyakoribb igény, amivel az ügyfeleink a leggyakrabban fordulnak hozzánk azok az alábbiak:

  • Ne legyen elveszített hívásuk. Ha ez mégis bekövetkezne, akkor legyen egy rendszerük, ami segít ezzel nyilvántartani és automatikusan „noszogatja” az azért felelős kollégákat, hogy visszahívják az elveszített érdeklődőket.
  • Legyen egy megbízható telefonrendszerük, ami sohasem áll le vagy esik ki – sok cég életében a telefonrendszer kiesése komoly presztizs vagy egyenesen ügyfélvesztést okoz.
  • Legyen információ a telefonos folyamatok működéséről, lehessen kontrollálni a kapcsolódó működést és lehessen más IT rendszerekkel egységben kezelni , integrálni, automatizálni az ügyfélszolgálat életét.

 

Tudtok mondani olyan konkrét példát ügyféltapasztalatból, amikor a Call Center bevezetése számszerűsíthető eredménnyel járt?

Rengeteget. Sok olyan esetünk volt, amikor az ArenimTel bevezetése előtt a megrendelőnk nem is tudta valójában mennyi hívást veszítenek el. Volt olyan megrendelőnk, akinél 2-3 hónapos visszamérés után kiderült, hogy havi több mint 1.000 egyedi érdeklődőről van szó. Miután ezt kimutattuk elkezdtek ugyan a visszahívások megszervezésével foglalkozni, de még néhány hónap után is az látszott, hogy az elveszített hívásaik alig 50%-át hívják vissza. Ezt követően adtunk az elveszített hívások követésére is egy megoldást és annak bevezetésével közel nullára tudtuk visszaszorítani az „elpergő” hívások számát. Mivel a szóban forgó ügyfélszolgálati vonal a rendelésfelvevőkhöz tartozott, azonnal számszerűsíthető volt az extra bevétel és az így már nem elveszített értékesítési lehetőség.

 

Nemrég lett a Minervából Arenim. Mi áll a névváltás mögött?

A cég nevét annak megalapításakor még egyetemista koromban Berlinben találtam ki. A váltás igénye először már 2013-ban megjelent, amikor megalapítottuk svéd leányvállalatunkat és a svéd cégbíróság nem hagyta bejegyezni a Minerva-Soft-ot, mert istennő neve: „bejáratott brand, ami aránytalan piaci előnyszerzést eredményezhet”. Ez sajnos más országokban is ugyanígy van, és mivel kifejezett ambíciónk, hogy több országban terjeszkedjünk, a Minerva nevet el kell engedjük. A névváltás mögött nem volt semmilyen tulajdonosi háttér változás, tőkebevonás vagy egyéb fondorlatos dolog – egyszerűen nem kompatibilis a nemzetközi terjeszkedéssel. A sztorit egyébként leírtuk részletesen, elolvasható.

 

Hogyan látjátok, mekkora bővüléssel számolhattok az idén? Milyen új terveitek vannak, bővül-e a portfólió?

Az idei terveink nagyon ambiciózusak, idén a duplázás a cél, sőt jövőre is ugyanezt tervezzük. Ezt egyrészt indokolja, hogy nagyon nagy a piac és a lehetőséghalmaz, amit látunk magunk előtt, másrészt most jutottunk el oda szervezeti fejlettségben is, hogy ezt reálisan meg is tudjuk csinálni. Portfólió bővítést teljesen új termék formájában nem tervezünk, de meg fognak jelenni új ügyfélszolgálati funkciók, amik az ArenimTelbe fognak integrálódni – például idén Januárban „termékesítettük” az automata Call Center vagy más nevén önkiszolgáló ügyfélszolgálat funkcióhalmazt, de nem mint külön termék, hanem mint beépülő modul lehet ezeket elérni.

 

Hol találkozhatnak veletek azok akiket érdekel a szolgáltatás, kit kereshetnek, hogyan léphetnek kapcsolatba veletek?

Üssétek be a Google-be, hogy „call center” 🙂 A tréfát félretéve, idén az Ecommerce Hungary rendezvényein rendre megtalálhatóak leszünk, illetve több workshopot és meetupot is tartunk idén ügyfélszolgálat témakörben, amire várjuk a látogatók jelentkezését. A következő ilyen nagyobb eseményünk áprilisban lesz, éppen az Ecommerce Hungary-vel közösen, ahol a piac több szereplőjével gyakorlati szempontból járjuk körbe a Call Centerek, ügyfélszolgálatok e-kereskedelmi aspektusait.