Az alábbiakban az online értékesítést (webáruház üzemeltetése, illetve online értékesítési felületeken (piactér) való megjelenés) végző vállalkozások számára gyűjtöttük össze, hogy fogyasztóvédelmi szempontból milyen megfelelőségeik vannak, illetve mik azok a területek amiket a hatóság egy esetleges fogyasztóvédelmi ellenőrzés keretében vizsgál(-hat).
Fontos tudni, hogy 2019. augusztusában változott a fogyasztóvédelmi törvény, illetve 2019. őszétől megalakult az ITM-en belül a kereskedelempolitikai és fogyasztóvédelmi feladatokért felelős államtitkársága is. Ezzel együtt pedig megújul a Fogyasztóvédelmi Portál felülete is.
Minden kereskedőnek alapvető érdeke, hogy online felületén keresztül bizalmat ébresszen – hiszen így nagyobb eséllyel lesz egy weboldal látogatóból vásárló. Itt most csak a kötelező tartalmakkal, illetve a jogszabályhoz köthető megfelelő kommunikációval foglalkozunk csak.
Az elektronikus kereskedelmet folytató vállalkozások tájékoztatási kötelezettségei
A jogszabályi rendelkezések értelmében az elektronikus kereskedelmet folytató vállalkozásoknak szerződéskötést megelőzően részletes tájékoztatási kötelezettségük van. Az előzetetes tájékoztatási kötelezettség betartását a fogyasztóvédelmi hatóság és az Innovációs és Technológiai Minisztérium keretein belül működő Internet Laboratórium rendszeresen ellenőrzi.
Az előzetes tájékoztatást
- elektronikusan, tehát a webáruház honlapján,
- folyamatosan és közvetlenül, azaz a honlap bármely időpontban történő meglátogatásakor elérhető módon, előzetes regisztráció és más honlapra utaló linkek (úgynevezett külső hivatkozások) használata nélkül, valamint
- egyértelműen, közérthetően és könnyen hozzáférhető (azaz átlátható) módon, vagyis a fogyasztó honlapon történő eligazodását elősegítő módon, megfelelő tagoltsággal és részletességgel kell teljesíteni.
Nem tekinthető egyértelműnek a tájékoztatás, ha az információk egy olyan menüpontban hozzáférhetőek, amelynek elnevezéséből nem derül ki, hogy a fogyasztó ott ténylegesen milyen adatokat talál meg.
Nem közérthető a tájékoztatás, ha a szolgáltató a jogszabály teljes szövegét szó szerint beidézi. Azonban ha a szolgáltató az adatszolgáltatás körében a releváns információkat közli a jogszabályszöveg vonatkozó részeit beidézve, a tájékoztatás közérthetőnek minősül.
Nem könnyen hozzáférhető a tájékoztatás, ha az információk a honlapon olyan linkekben vannak elrejtve, hogy azok csak többszöri (3-4) kattintás után hozzáférhetőek.
Vásárlást megelőzően az alábbiakról kell tájékoztatni a fogyasztót:
1. a szolgáltató személyéről,
2. az elektronikus szerződés megkötéséről,
3. a szerződés tartalmáról és teljesítéséről,
4. az egyes termékek tekintetében kellékszavatosságról, termékszavatosságról és jótállásról,
5. a panaszkezelési és vitarendezési mechanizmusokról,
6. az elállási jogról,
7. egyéb információk
Az alábbiakban részletesen ismertetjük, hogy az egyes pontokon belül milyen jogszabályi előírásoknak kell megfelelniük a webáruházaknak és az egyéb online értékesítési felületeknek (pl. applikációknak).
1. Az előzetes tájékoztatási kötelezettség a szolgáltató személyére vonatkozóan
Minden távértékesítési szerződés megkötése előtt a vállalkozásnak a saját jogalanyiságára vonatkozó adatokról kell tájékoztatni vásárlókat, hiszen a szerződéskötés során a fogyasztó nem kerül közvetlenül kapcsolatba a kereskedővel, nem tud meggyőződni annak tényleges létezéséről. A fogyasztónak egy internetes oldalra való belépéskor tudnia kell, hogy – amennyiben szerződéskötésre határozza el magát – mely kereskedővel fog kapcsolatban állni.
Ezek a honlapon közzétett adatok megkönnyítik a fogyasztók számára a szolgáltatóval történő kapcsolatfelvételt és a fogyasztó esetleges jogérvényesítését.
A vállalkozásnak így az alábbi adatokról szükséges vásárlást megelőzően tájékoztatni a fogyasztókat:
- a vállalkozás nevéről (e körben a teljes vagy rövidített cégnév, egyéni vállalkozói megnevezés megjelölése szükséges, önmagában a webáruház fantázianevének feltüntetése nem fogadható el),
- a vállalkozás székhelyéről, a vállalkozás üzleti tevékenysége helyének postai címéről,
- a vállalkozás e-mail címéről és egyéb elérhetőségéről (például telefonszám vagy a honlapon keresztül kitölthető elektronikus bejelentőlap, formanyomtatvány)
- a vállalkozás telefonszámáról, telefaxszámáról (amennyiben rendelkezik vele),
- a vállalkozást regisztráló hatóságról és regisztrációs számáról (gazdálkodó szervezet esetében a cégjegyzéket vezető törvényszék cégbíróságának megnevezése és a cégjegyzék száma, egyéni vállalkozó esetén a körzetközponti jegyző, okmányiroda megnevezése és az egyéni vállalkozó nyilvántartási száma),
- a vállalkozás adószámáról,
- a tárhelyszolgáltató adatairól (székhelye, telephelye, e-mail címe),
2. Előzetes tájékoztatási kötelezettség az elektronikus szerződés megkötésére vonatkozóan
Az általános szerződési feltételekről szóló előzetes tájékoztatás
A vállalkozás köteles az a honlapján a szerződések megkötésére és teljesítésére vonatkozó, a vállalkozás által előre meghatározott általános szerződési feltételeit (a továbbiakban: ÁSZF) megjeleníteni és annak tárolását a fogyasztó számára biztosítani annak érdekében, hogy a fogyasztó számára is bizonyítható módon rendelkezésre álljon a szerződéskötés után az adott jogügyletre vonatkozó tájékoztatás.
Az ÁSZF tárolhatósága biztosított, ha a fogyasztó
- a honlap tartalmát teljes egészében lementheti számítógépére (mentés lehetősége biztosított), illetve
- a honlap teljes tartalmát kinyomtathatja (kinyomtatás lehetősége biztosított), vagy
- az ÁSZF-et egy külön fájlformátumban (pl. „pdf” vagy „doc”) letöltheti számítógépére (letöltés lehetősége biztosított).
Az ÁSZF tárolhatósága nem biztosított, ha a tájékoztatást
- egy görgetősávos ablak vagy
- egy előreugró panel tartalmazza,
amennyiben a mentés lehetősége nem biztosított, továbbá a honlap tartalmának megfelelő módon történő kinyomtatása sem kivitelezhető, mert a konkrét esetben a böngészőprogram nyomtatási képe nem tudja technikailag megfelelően kezelni az ablakot.
A szerződéskötés technikai feltételeiről szóló előzetes tájékoztatás
Tekintettel arra, hogy a webshopok a legtöbbször speciális elektronikus formanyomtatványokat, az online térben járatlan fogyasztó számára idegen technikai megoldásokat alkalmaznak, a vállalkozásnak a megrendelés elküldését megelőzően, egyértelmű módon kell a fogyasztót tájékoztatnia az elektronikus szerződéskötéshez kapcsolódó alapvető tudnivalókról. Ez a tájékoztatás annak ellenére sem mellőzhető, hogy a fogyasztók többsége egyre magabiztosabban kezeli az internetet, és az online vásárlók száma is napról-napra növekszik.
Az elektronikus szerződéskötés lépéseiről szóló tájékoztatás
A vásárlást megelőzően a vállalkozásnak tájékoztatnia kell a fogyasztót a szerződéskötés folyamatáról. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell az esetleges előzetes regisztrációról, a katalógusban való böngészésről, a termékek kiválasztásáról és kosárba helyezéséről, a kosár tartalmának frissítéséről és törléséről, a teljesítési és szállítási feltételek kiválasztásáról, a pénztárban való fizetésről, a megrendelés leadásáról, valamint a megrendelést követő visszaigazolásáról szóló információkat is.
A szerződés alakiságára, iktatására és utólagos hozzáférhetőségére vonatkozó előzetes tájékoztatás
Szintén jogszabályi előírás, hogy a vállalkozásnak tájékoztatást kell adnia arról, hogy a szerződés írásba foglalt szerződésnek minősül-e, valamint arról, hogy a szerződés iktatásra kerül-e, továbbá a szerződés esetleges utólagos hozzáférhetőségéről is.
Az adatbeviteli hibák kijavításáról szóló előzetes tájékoztatás
A vásárlást megelőzően a vállalkozásnak tájékoztatnia kell a fogyasztót az adatbeviteli hibák („félrekattintások”) kijavításának technikai eszközeiről.
A szerződés nyelvéről szóló előzetes tájékoztatás
A jogszabályi rendelkezések alapján vásárlást megelőzően a vállalkozásnak tájékoztatni kell a fogyasztókat a szerződéskötés lehetséges nyelveiről, abban az esetben is, ha a szerződés nyelve magyar.
3. Előzetes tájékoztatási kötelezettség a szerződés tartalmára és teljesítésére vonatkozóan
A szerződés tárgyának lényeges tulajdonságairól szóló előzetes tájékoztatás
A vállalkozásnak a webáruház honlapján tájékoztatnia kell a fogyasztókat az áruválasztás megkönnyítéséhez, továbbá az áru használatához, az áru fenntartásához szükséges megfelelő ismeretekhez kapcsolódóan a szerződés tárgyának lényeges jellegzetességeiről. A fogyasztó a kiválasztott terméket kizárólag a honlapon közzétett fényképen látja, így szükséges, hogy a szolgáltató egy megfelelő tartalmú, specifikus termékleírást is közzétegyen. Ennek tartalma az adott terméktől függ, ide tartozik minden, a kereskedelmi forgalomban lényegesnek tekintett, valamint az áru értékét meghatározó tulajdonság.
Az áru vagy szolgáltatás ellenértékéről szóló előzetes tájékoztatás
Az elektronikus kereskedelemben érvényesülő árfeltüntetési szabályok megegyeznek az hagyományos (offline) kereskedelmi forgalomban alkalmazandó előírásokkal. A fogyasztót a webáruház honlapján tájékoztatni kell a fogyasztóknak megvételre kínált termék eladási áráról és egységáráról, illetve a szolgáltatás díjáról. Az ellenszolgáltatásra, az ellenértékre vonatkozó árfeltüntetési szabályokat az online kereskedelemre vonatkozóan a vállalkozás a szerződés megkötése előtt kellő időben köteles a fogyasztót tájékoztatni a terméknek, illetve szolgáltatásnak az általános forgalmi adót és egyéb kötelező terheket is magában foglaló áráról, illetve díjáról, valamint az összes járulékos költségről, így különösen a fuvardíjról, szállítási vagy postaköltségről. Ezek mellett egységárköteles termékek esetében az egységárat is fel kell tüntetni.
Jogsértő a szolgáltató árfeltüntetési gyakorlata például, ha
- a termékek nettó árát tünteti fel;
- a bruttó ár helyett nettó ár + áfa összeget tüntet fel;
- egységárköteles termékek esetében nem tünteti fel a termékek egységárát;
- a rendelési folyamat végén, a fogyasztó megrendelésének elküldése előtt nem szerepel egyértelműen a kosárba helyezett termékek vételára.
A járulékos költségekről, pl. csomagolási díjról szóló előzetes tájékoztatás
A fogyasztónak a távértékesítési szerződés megkötése előtt teljes körű ismerettel kell rendelkeznie arról is, hogy az áru vagy szolgáltatás ellenértékén kívül milyen egyéb fizetési kötelezettség terheli majd a szerződés teljesítése során. A vállalkozásnak már a honlapon egyértelműen és átláthatóan kell a szállítási és esetlegesen a csomagolásért felszámított költségekre is kifejezetten utalnia, hogy a fogyasztó ezekkel a többlet anyagi terhekkel előre számolhasson.
A fizetés, szállítás és teljesítés egyéb feltételeiről szóló előzetes tájékoztatás
A járulékos költségekről szóló tájékoztatáshoz szorosan kapcsolódik a fizetés, szállítás vagy a teljesítés egyéb feltételeiről való tájékoztatás, amely szintén fontos a fogyasztók számára. Ebbe a körbe tartozik a lehetséges teljesítési (postai kiszállítás, futárcég, személyes átvétel a kereskedő üzletében) és fizetési módokról (utánvétel, átutalás, bankkártyás fizetés), továbbá a termék rendelkezésre állásáról, valamint a várható kiszállítási időről szóló tájékoztatás. Amennyiben a vállalkozás a termék rendelkezésre állásáról valótlan információt tesz közzé és később szállítja ki a terméket, mint amikorra azt előzetesen ígérte, a fogyasztóvédelmi hatóság megtévesztés miatt eljárást indít az eladóval szemben.
4. Előzetes tájékoztatási kötelezettség a kellékszavatosság és termékszavatosságra, jótállásra vonatkozóan
A vállalkozásnak vásárlást megelőzően tájékoztatnia kell a fogyasztót a kellékszavatosságra és a termékszavatosságra vonatkozó jogszabályi kötelezettségről, valamint a jótállás fennállásáról és annak feltételeiről.
A kellékszavatosság, termékszavatosság és jótállás fogalmakat pontosan és megfelelően kell használni, úgy hogy a fogalmak közötti különbség a fogyasztó számára világos és egyértelmű legyen. Ehhez felhasználható a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet (a továbbiakban Korm. rendelet) 3. melléklete („A kellékszavatosságról, a termékszavatosságról és a jótállásról szóló mintatájékoztató”).
Kötelező jótállás esetén az egyes tartós fogyasztási cikkeknél (pl.: műszaki cikkek) a jótállási rendelet előírásait célszerű az írásbeli megerősítésben megfelelő módon összefoglalni.
Jogszerű, ha a tájékoztatás tartalmazza
- a fogyasztót megillető garanciális jogokat,
- az 1 éves jótállási határidőt,
- a jótállási jegy szerepét, valamint
- utalást arra, hogy a kötelező jótállás megléte nem érinti a fogyasztó törvényből eredő egyéb (például szavatossági) jogait.
5. Előzetes tájékoztatási kötelezettség panaszkezelésre és vitarendezési mechanizmusra vonatkozóan
A jogszabályi előírások alapján vásárlást megelőzően a vállalkozásnak a panaszkezelés módjáról is kell tájékoztatni a fogyasztót.
A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a jogszabályi előírás vagy a vállalkozás döntése alapján a vállalkozásra nézve kötelező peren kívüli panaszkezelési mód és vitarendezési mechanizmus igénybevételének lehetőségét, valamint az ehhez való hozzáférés módját. Fontos, hogy a fogyasztóvédelemről szóló törvény előírja, hogy a vállalkozásokat a békéltető testületi eljárásban együttműködési kötelezettség terheli. Szintén jogszabályi előírás, hogy az elektronikus kereskedelmet folytató vállalkozások honlapjain fel kell tüntetni az Európai Bizottság által létrehozott Online vitarendezési platform elérhetőségét (https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=HU).
A vállalkozásnak a panaszkezelésre és vitarendezési mechanizmusra vonatkozóan az alábbi adatokról szükséges tájékoztatnia a fogyasztókat:
- a székhelyéről,
- a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével,
- a panaszkezelésnek az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint
- a panaszok közlése érdekében a vállalkozás vagy a vállalkozás ügyfélszolgálatának levelezési címéről és – ha a panaszokat ilyen módon is fogadja – elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról,
- a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről, a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület nevéről és székhelyének címéről,
- az online vitarendezési platform elérhetőségéről, valamint arról a lehetőségről, hogy az online vitarendezési platform felhasználható fogyasztói jogviták rendezéséhez.
6. Az elállási jogról szóló előzetes tájékoztatás
A vállalkozás a szerződés megkötését megelőzően, világosan és közérthető módon köteles a fogyasztót tájékoztatni az elállási vagy felmondási jogával kapcsolatosan, mely a fogyasztó oldalán fennálló információhiányt hivatott kompenzálni. Internetes vásárlás során ugyanis a fogyasztó a terméket illetően számottevően kevesebb információhoz jut – például amiatt, hogy a termék állagát, méreteit, esztétikai minőségét nem tudja megvizsgálni –, mint ha a szerződést személyesen, a vállalkozás üzletében kötné meg.
A felmondási jog a fogyasztót (a jogszabályban meghatározott feltételek fennállása esetén) kizárólag szolgáltatásnyújtásra irányuló szerződések vonatkozásában illeti meg. Szolgáltatás esetén a szerződés megkötésének napjától, míg termék adásvételére irányuló szerződés esetén a termék átvételének napjától számított 14 napon belül gyakorolhatóak.
Elállási jog termék vásárlása esetén illeti meg a fogyasztót, ezen jogával élve a fogyasztó a szerződést egyoldalúan, visszamenőleges hatállyal szüntetheti meg.
A fogyasztó az elállási jogát a szerződés megkötésének napja és a termék átvétele közötti időszakban is gyakorolhatja.
Amennyiben a vállalkozás az elállási vagy felmondási jogra vonatkozó tájékoztatási kötelezettségének nem tett eleget, úgy az elállási vagy felmondási idő a jogszabályi előírások szerint 12 hónappal meghosszabbodik. Ha a vállalkozás a termék kézhezvételének vagy a szerződés megkötésének napjától számított 14 nap lejártát követően, de 12 hónapon belül megadja a tájékoztatást, úgy az elállásra vagy felmondásra nyitva álló határidő e tájékoztatás közlésétől számított 14 nap.
Elállás esetén nem csak a vételár, de a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségek (így a kiszállítás költségei) is visszajárnak a fogyasztó számára. A kiszállítás teljes költsége azonban nem minden esetben jár vissza a fogyasztónak, mivel ha a fogyasztó a legkevésbé költséges, szokásos fuvarozási módtól eltérő fuvarozást választ, akkor az ebből eredő többletköltséget a vállalkozás nem köteles visszatéríteni. Ez azt jelenti, hogy ha például a fogyasztó olyan „drágább” kiszállítást választ, amely a vállalkozás által vállalt „normál” szállításnál gyorsabb, vagy a napnak csak egy meghatározott időszakában történik, akkor elállás esetén a vállalkozás csak a „normál” szállítási díjnak megfelelő összeget köteles visszatéríteni a fogyasztó számára (extra szállítási költség tehát nem jár vissza).
A vállalkozásnak az elállási és felmondási jogot érintő alapvető információkról kell tájékoztatást adnia. Ezek az információk az elállási és felmondási jog gyakorlásának feltételeit, módját, illetve következményeit érintik.
A vállalkozásnak a fogyasztót megillető elállási vagy felmondási jog körében az alábbiakról kell tájékoztatnia:
- az elállási vagy felmondási jog gyakorlásának határidejéről és egyéb feltételeiről (különösen az annak gyakorlásával kapcsolatos szabályokról);
- a Kormányrendelet 2. melléklete szerinti nyilatkozat-mintáról;
- arról, hogy az elállási vagy felmondási jog gyakorlása esetén a termék visszaküldésének költségét a fogyasztónak kell viselnie, ha a vállalkozás nem vállalta e költség viselését;
- arról, hogy ha szolgáltatás nyújtásra irányuló szerződés esetén a teljesítés – elállásra nyitva álló 14 napos határidőn belüli – megkezdését követően gyakorolja a fogyasztó a felmondási jogát, úgy az elszámolás során köteles megtéríteni a vállalkozás ésszerű költségeit;
- arról, ha a fogyasztót nem illeti meg az elállási vagy felmondási jog; illetve
- azokról a körülményekről, amelyek teljesülése esetén a fogyasztó elveszíti elállási vagy felmondási szerinti jogát.
A jogszabályi előírásoknak megfelelően szerződéskötés előtt a vállalkozásnak – az előzőekben kifejtetteken túl – az alábbiakról kell tájékoztatnia a fogyasztót:
- az értékesítés utáni ügyfélszolgálati és egyéb szolgáltatásokról;
- határozott időre szóló szerződés esetén a szerződés időtartamáról, határozatlan időre szóló szerződés esetén a szerződés megszüntetésének feltételeiről;
- a határozott időre szóló olyan szerződés esetén, amely határozatlan időtartamúvá alakulhat át, az átalakulás feltételeiről, és az így határozatlan időtartamúvá átalakult szerződés megszüntetésének feltételeiről;
- a fogyasztó kötelezettségeinek szerződés szerinti legrövidebb időtartamáról;
- a fogyasztó által a vállalkozás kérésére fizetendő vagy biztosítandó letét vagy egyéb pénzügyi biztosíték nyújtásáról és annak feltételeiről;
- a digitális adattartalom működéséről, valamint az alkalmazandó műszaki védelmi intézkedésről (amennyiben a vállalkozás digitális adattartalmat árul);
- a digitális adattartalom hardverrel és szoftverrel való együttműködési képességéről a vállalkozástól ésszerűen elvárható ismereteknek megfelelően (amennyiben a vállalkozás digitális adattartalmat árul);
- magatartási kódexre vonatkozó tájékoztatás. A valamilyen magatartási kódexhez csatlakozott szolgáltatók kötelesek honlapjukon külön erre a körülményre is utalni. Amennyiben a szolgáltató önkéntesen alávetette magát egy ilyen szabályzat rendelkezéseinek, és adott esetben a jogszabályi kötelezettségek mellett a fogyasztókkal szemben többletvállalásokat is teljesít, a honlapon közzé kell tenni az erre vonatkozó adatokat.
Az ITM weboldalán elérhető “e-kereskedelem kisokos” részletes útmutatásokat tartalmaz a hatóság szempontjából fontosnak ítélt területekkel kapcsolatban.
