Beszámoló az áprilisi Customer Service meetup-unkról

 In Hírek, SzEK klub

Szűkebb szakmai körrel, de abszolút teltházzal került megrendezésre április 11-én a D18 Café-ban az Ecommerce Hungary április meetupja, amelynek az ügyfélszolgálatok működése volt a kiemelt témája. Az est házigazdája Csányi Zoltán, az egyesület alelnöke volt.

Az Egyesület régi hagyományát követve a találkozó két, újonnan belépett tag bemutatkozásával kezdődött. A Forgotermekfoto.hu képviseletében Fleisz Endre tulajdonos, a RoomFive képviseletében pedig Botka Gábor beszélt pár szóban a vállalkozásaikról.

Kun Szabolcs, az ArenimTel képviseletében

A bemutatkozások után Kun Szabolcs, az Arenim Technologies vezérigazgatója, mint az este szakmai témavezetője tartotta meg előadását, amelyben túl azon hogy bemutatta cégét és az általuk nyújtott szolgáltatásokat, jó pár, a fejlődésüket kísérő  szakmai titkot is megosztott a közönséggel. Ezen túl Szabolcs több, a közeljövőt meghatározó ügyfélszolgálati technológiai trendre hívta fel a figyelmet:

  • a munkaerőhiány egyik megoldása lehet az automatizálás, ezen a területen is
  • az integrálható rendszerek használata növeli a hatékonyságot
  • ügyfél elégedettség növelés érhető el olyan megoldásokkal mint pl. a képernyő tükrözéses helpdesk
  • a régi nagy robosztus rendszereket a felhő alapú, rugalmasabb megoldások válthatják fel

Ezt követően Schmidt Richárd, az Alinda.hu tulajdonosa és vezetője beszélt arról, hogy mint termékeket értékesítő e-kereskedő, mit és hogyan gondol az ügyfélszolgálatok működéséről. Ők egy ingyenes rendszerrel kezdték működésüket, azonban saját gyors növekedésüket az már nem tudta lekövetni, így volt olyan időszakuk amikor emiatt nem tudtak jó minőségben ügyfélszolgálatot működtetni. Ezt sajnos meg is érezték: ebben az időszakban a cégüknek nagyon negatív volt a vásárlói értékelése, így tehát biztos hogy konkrét bevételektől estek el. Így aztán 2018-ra az üzleti stratégia egyik top prioritása lett egy új, jól skálázható, üzembiztos ügyfélszolgálati rendszer bevezetése, és végül az ArenimTel megoldása mellett döntöttek. A általuk megfogalmazott legfontosabb elvárások:

  • gyors válaszidő
  • teljes GDPR megfelelőség
  • multi-platform (e-mail, chat, telefon)
  • nyomonkövethetőség, teljesítmény analitika

Az új rendszer bevezetése egyben azt is jelentette, hogy kevesebb emberrel tudtak menedzselni sokkal nagyobb forgalmat, így előre biztosítva a további növekedés humán erőforrás szükségletét. Az új rendszerben az alábbi három legfontosabb előnyt emelte ki Richárd:

  • gyors és hatékony működés, irodán belül és kívül is
  • mérhető és “vezetőbarát” KPI-ok
  • egyáltalán nincs elveszett hívás

Példaként még megemlítette, hogy a terhelés csúcsa egy december közepi nap volt, amikor a 3 ügyfélszolgálatos munkatárssal 479 darab hívást, 246 darab levelet, és 165 db chat beszélgetést kezeltek le.

Második esettanulmányként Kalmár Zoltán, az Ingatlan.com képviselője mutatta be, hogy az ő területükön, a szolgáltatás értékesítésben milyen kihívásokkal kell szembenézniük az ügyfélszolgálat működtetése kapcsán.

Előadásából kiderült, hogy első rendszerüket több tízmilliós költséggel vezették be, ám olyan megoldást választva amiről kiderült hogy utólagos bővítése még újabb extra kiadásokat jelent majd. Így tehát az üzemeltetés, fenntartás és a fejlesztés is nagyon költségessé vált, amiknek megtérülése egyáltalán nem volt előre látható, sem tervezhető. A cég részéről az a döntés született, hogy egy új, felhő alapú megoldást kell keresni. Egy első körös nem jól sikerült kiválasztás és tesztelés után, második próbálkozásként végül az Arenim Technologies megoldását válsztották. A döntő érvek:

  • ügyfélbarát megoldás, jó partneri viszony a szolgáltatóval
  • gyors ügyintézés, support
  • konstruktív, sőt proaktív hozzállás

Zoltán külön kiemelte a jól testreszabható dashboard jelentőségét, amelyet igyekeznek folyamatosan igényeik szerint alakítani, valamint szó esett még olyan jövőbeni tervekről is, mint a WebWithMe szolgáltatás integrálása, amely révén még tökéletesebb ügyfélélményt tudnak majd biztosítani.

Az előadások után pedig kötetlen beszélgetés, networking következett, ahol a meetup résztvevői még hosszasan beszélgettek az elhangzottakról, illetve cserélték ki saját tapasztalataikat, véleményeiket.