Interjú Törőcsik Gergővel, a DHL Express e-kereskedelemért felelős képviselőjével.
A DHL Express 2018 első negyedévében lett az Ecommerce Hungary tagja. Törőcsik Gergőt, a cég e-kereskedelemért felelős képviselőjét kérdeztük logisztikáról, határon átnyúló kereskedelemről, és arról, hogy milyen tervekkel csatlakoztak Szövetségünkhöz.
Több mint 220 országban és területen vagytok jelen, többek között itt, a CEE régióban is, tehát van rálátásotok a piacra. Mit gondolsz a hazai ecommerce szektorról, összehasonlítva a környező országokéval?
Az online kereskedelmi forgalom tekintetében Magyarország egyelőre nem éri el az európai átlagot, de ez lényegében a teljes CEE régióra igaz. Összehasonlításként, a brit DHL Express éves nemzetközi csomagforgalmának több mint harmadát ecommerce-hez köthető vállalkozások adják, míg Magyarországon ugyanez az arány 10% alatt marad.
A szektorra azonban erőteljes növekedés jellemző elsősorban nemzetközi viszonylatban, így a piacra való belépést a növekedési potenciál miatt azoknak a kiskereskedőknek is érdemes megfontolniuk, akik jelenleg még nem értékesítenek online.
Tapasztalataink szerint a magyar kereskedők többsége egyelőre csak a belföldi piacra fókuszál, és nem is gondolkozik nemzetközi forgalomban. Pedig a külföldi piacra lépés mellett szól az is, hogy a nyugat-európai vásárlókra kevésbé jellemző az árérzékenység, illetve az online vásárlással és fizetéssel szembeni bizalmatlanság – amit például hazánkban az utánvét opció gyakori igénybevétele jelez.
Mit gondolsz, mekkora részét teheti ki az ügyfélélménynek a logisztika?
Ilyen jellegű konkrét felmérést nem végeztünk, de véleményem szerint tetemes hányadát, hiszen a fizikai találkozás a termékkel nagyon fontos szerepet tölt be a vásárlói élmény szempontjából. 60-70%-ra becsülöm a webshop minőségét, mint fő tényezőt, és 30-40%-ra a logisztikát. Sokat nyom a latban, hogy mennyire tudatos és tapasztalt a vásárló, illetve mennyire összetett a termék, de egy online vásárlást akár 5-10 perc alatt le lehet bonyolítani. Ezt követően a szállítás nálunk átlagosan 1-3 nap, nem expressz szállítás esetén akár egy hét is lehet. Fontos, hogy ezt a várakozási időt úgy töltsük meg, hogy fokozzuk a vásárlói élményt, de semmiképp se romboljuk le.
A DHL Express-nél mi ezt úgy oldjuk meg, hogy igyekszünk minél több információt biztosítani a vásárlóknak a kézbesítés folyamata során. Például valós idejű státusz információkat a csomagról, igény esetén címmódosítási lehetőséget és rugalmas átvételi megoldásokat, hogy az aktuális igényeik szerint tudják alakítani a szállítást, a már úton lévő csomagok esetében is. Az épp szabadságon lévő vásárlók azt is kérhetik, hogy ideiglenesen tároljuk a csomagot, és csak a szabadságuk után szállítsuk ki. Országtól függően 7-8 különféle opciót kínálunk, mindezt egy online felületen, amely több mint 120 országban elérhető.
Ti mit tesztek annak érdekében, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtsátok?
A gyors szállítás, a szállítás során küldött proaktív értesítések, valamint a rugalmas kézbesítési lehetőségek biztosítása a három legfontosabb szempont. Emellett minden országban dedikált ügyfélszolgálati- és vámcsoportunk van, és az itt dolgozó kollégák a saját nyelvükön szólnak a vásárlókhoz. Szolgáltatásaink, folyamataink és hálózatunk standardizált, vagyis Magyarországon is ugyanazt a kiszolgálást kapja az ügyfél, amit bárhol máshol a világon. Illetve számos olyan szolgáltatást kínálunk, melyekkel az online kereskedők hozzáadott értéket adhatnak vásárlóiknak. Ilyen például a küldemény biztosítás, vagy a DTP (duties and taxes paid) szolgáltatás. Utóbbinak köszönhetően a célországban felmerülő vámot és áfát nem kell a vásárlónak kifizetnie, tehát nincsenek rejtett költségek.
A hazai ecommerce piacon keveset látni a DHL nevét, hiszen nektek a külföld az igazi terep. Hogy látjátok, 2-3 éven belül mennyit nőhet a hazai kiskereskedelmi export?
Az exportban már most is kétszámjegyű növekedés tapasztalható. Globális szinten úgy tűnik, hogy a növekedés lassulni fog a közeljövőben, de az online kereskedelem szempontjából elmaradottabb régiók most állnak a „boom” előtt, tehát bőven adódnak még lehetőségek.
Mit tartotok a legnagyobb előnyötöknek, ami miatt a hazai e-kereskedőknek titeket érdemes választaniuk?
220 országban és területen operáló, több mint fél évszázados múlttal rendelkező, stabil nemzetközi háttérrel működő hálózat vagyunk, a legnagyobb légi flottával, Európában pedig piacvezető pozícióval. Emellett nemcsak logisztikai szolgáltatóként szeretnénk partnereinket támogatni, hanem elindultunk a tanácsadói irányba is. A világ szinte minden országára vonatkozóan rendelkezünk specifikus kereskedelmi és piaci információkkal, melyek ügyfeleink számára is értékesek. Nagyon szoros kapcsolatot épített ki a cég az évek során különböző vámhatóságokkal, ennek köszönhetően 1-2 napos tranzitidőkkel tudunk elérni más kontinenseket is. Illetve amire különösen büszkék vagyunk, az nemzetközi hálózatunk precizitása. A teljes küldeményszámunk mindössze 2%-a az a mennyiség, ami valamilyen okból kifolyólag nem érkezik meg vagy késik, és a maradék 98%-ban pontosan kézbesítjük a csomagokat.
A jövőben mennyire áll nálatok fókuszban a folyamataitok, a kommunikációtok automatizációjának fejlesztése?
Folyamatosan törekszünk erre, idén is fejlesztünk. 2018-ban az ügyfelek számára elérhető online platform, a MyDHL újul meg, illetve olyan online szolgáltatásokkal egészül ki – pl: intuitív programfunkciók – , amelyek eddig nem, vagy csak külön voltak elérhetőek. Az új felület így MyDHL+ néven fut tovább és funkcionalitását tekintve minden aktuális igényt kielégít.
Ezen felül ki szeretném emelni a DHL Express ODD szolgáltatását (On Demand Delivery), amelynek köszönhetően a vásárlók interaktív módon koordinálhatják rendeléseik kézhezvételének folyamatát. Várhatóan ez a platform is új elemekkel bővül idén. Integráltan gondolkodunk, és igyekszünk minél inkább egyszerűsíteni a folyamatokat, növelni az átláthatóságot és a hatékonyságot. Főként az ecommerce szektor esetében nem lehet eleget hangsúlyozni a különféle elektronikus adatküldési megoldások jelentőségét. Rengeteg céggel és webshop motorral kooperálunk. Nemzetközi szinten a legfontosabb ezek közül a Magentoval idén kötött partnerség, melynek köszönhetően a DHL szállítási modulként jelenik meg a Magento rendszerében, de a közös munka a jövőben erősödni fog, és kiterjed a fejlesztés és képzés területére is. A cél, hogy minél kényelmesebb, minél integráltabb szolgáltatást tudjunk nyújtani az ügyfeleinknek. Ebben a szellemben fejlesztjük hálózatunkat is: budapesti központunkban nemrég adtunk át egy új teljesen automatizált szortírozó rendszert, amely a kis súlyú küldeményeket egyedülálló módon, lényegében emberi kéz érintése nélkül juttatja el a futártól a repülőgépig, vagy éppen fordítva.
Mit tanácsolnál egy magyar e-kereskedőnek, aki a külföldi nyitáson gondolkodik? Mi alapján döntse el, hogy érdemes-e belevágnia? Milyen fő rizikókat láttok ti a piacon? Hol buknak el a legtöbben? Vannak kulcs stratégiák, megoldások, amik a legsikeresebbeket jellemzik?
Először is, keresse meg a DHL-t, segítünk. 🙂 A viccet félretéve: alapvetően szállítmányozók vagyunk, de emellett számos egyéb feladatot is le tudunk venni az e-kereskedők válláról. Rengeteg partnerünk és ezáltal esettanulmányunk van szerte a világban, így valós példákon keresztül tudunk információt nyújtani a különböző országokról és piacokról. Tudunk segíteni abban, hogy adott terméknek milyen várható kereslete lesz a célpiacon, vagy éppen fordítva: mik azok a termékkategóriák, amelyeket adott piacra érdemes vinni. Van egy folyamatosan frissülő adatbázisunk, melynek segítségével az adott országban kiszámolható a feladás pillanatában az összes várható közteher és vámköltség. A legnagyobb rizikónak azt tartjuk, amikor egy e-kereskedő nem mer elindulni. Vagy amikor nincs megfelelőképp felkészülve rá. Nincs meg a megfelelő stratégia és piacismeret ahhoz, hogy sikeresen piacra vigyék a terméket, vagy éppen azt gondolják, hogy az ő terméküknek nincs szüksége kereskedelmi stratégiára. Mindenkit bátorítunk, hogy nyisson nemzetközi piacok felé, hiszen megfelelő stratégiával és felkészültséggel a lehetőségek ezáltal sokkal nagyobbak.
Miért léptetek be az Ecommerce Hungary-be, és mik az első pár hónap tapasztalatai?
2017 év végén kaptunk engedélyt a belépésre. Ebben az évben került ugyanis az ecommerce szektor a DHL stratégiájának fókuszába, így egy relatív új piac a számunkra. A tagsággal elsődleges szándékunk, hogy bemutatkozzunk a hazai piacnak, megismerjenek minket a hazai e-kereskedők, illetve mi is pontosabban lássuk a piac egyedi igényeit, melyeket beépíthetünk szolgáltatásaink fejlesztésébe.
Szakmai szemmel, hogyan értékelitek az idei évi, XV. Elektronikus Kereskedelem Konferenciát?
Nagyon tartalmas volt, hihetetlen mennyiségű tudásanyagot tudtok minden évben elhozni. Azt gondolom, hogy mindenkinek értékes, azoknak is, akik még az online kereskedelem kapujában állnak, vagy éppen a nemzetközi nyitáséban és azoknak is, akik már tapasztalt etraderek.
Mivel fordulhat hozzátok az Ecommerce Hungary tagsága? Hogyan tudtok nekik segíteni a jövőben?
Ahogy említettem, fő profilunk a nemzetközi expressz szállítás, tehát elsősorban a külföldi nyitáson gondolkodó e-kereskedők számára tudunk hozzáadott értéket nyújtani – nemcsak logisztikai partnerként, hanem nemzetközi tapasztalataink és tudásbázisunk révén stratégiai tanácsadóként is. A megkereséseket az ecommerce.hu@dhl.com címen várjuk!
